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　　近二十年來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的起飛，國(guó)內(nèi)陸續(xù)建成了一批具有現(xiàn)代化水準(zhǔn)的各種類型的溫泉酒店，由于諸多原因，這些溫泉酒店有很深的時(shí)代印記，其不完善和不合理的地方，造成了經(jīng)營(yíng)的困惑和發(fā)展的制肘。
　　一般而言，經(jīng)營(yíng)十年以上的溫泉酒店，就需要進(jìn)行部分或者大部分的裝修升級(jí)改造。以保證溫泉酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)不落伍，不掉檔次，陸續(xù)已到經(jīng)營(yíng)周期的溫泉酒店，迫切需要升級(jí)改造。在此當(dāng)口，消費(fèi)人群的需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的飛躍，這給僅僅停留在初級(jí)硬件水平的溫泉酒店改造升級(jí)帶來(lái)很大的壓力。
　　資金問(wèn)題，成型的溫泉酒店規(guī)模與完善功能等等諸多方面的難題和矛盾，深深地束縛著溫泉酒店經(jīng)營(yíng)者和產(chǎn)權(quán)方，而且困難十分尖銳和突出。如何擺脫這夢(mèng)魘般的魔咒，只能靠創(chuàng)新的思路和實(shí)干的做法，探索出一條良性、均衡的溫泉酒店發(fā)展路子。

　　要有明確的指導(dǎo)思想和切合實(shí)際的發(fā)展方向
　　正確的發(fā)展思路是指導(dǎo)溫泉酒店成功的基石。早期的溫泉酒店，大多在策劃設(shè)計(jì)時(shí)，都是摸著石頭過(guò)河，無(wú)過(guò)多的經(jīng)驗(yàn)和樣板可以借鑒，造成今天看來(lái)很多幼稚和缺憾，成為酒店運(yùn)營(yíng)的硬傷。
　　在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和二次改造時(shí)候，首先要做的功課是溫泉酒店的發(fā)展策劃和概念性規(guī)劃。有那么多年的實(shí)踐和市場(chǎng)累積，以及國(guó)內(nèi)外行業(yè)的成功樣板，作出順應(yīng)市場(chǎng)，合乎溫泉酒店運(yùn)營(yíng)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，為未來(lái)發(fā)展打開(kāi)方便之門，成功之門，是老、舊溫泉酒店的不斷保持生命力和再次避免決策失誤，造成重大損失的應(yīng)有之舉，也是新時(shí)期溫泉酒店必然要求。

　　溫泉酒店的硬件設(shè)施的改造，要量力而行，戒急需忍
　　由于溫泉行業(yè)的特殊性，溫泉酒店的投入是十分巨大的。據(jù)報(bào)道，1999年開(kāi)業(yè)的廣東帝都溫泉，是廣東省的老牌溫泉，經(jīng)過(guò)近二十年的經(jīng)營(yíng)，其設(shè)施、設(shè)備已經(jīng)老化，浙江佳源集團(tuán)投資約62億元對(duì)帝都溫泉升級(jí)改造，據(jù)說(shuō)總投入將超過(guò)70個(gè)億，對(duì)帝都溫泉進(jìn)行重新打造和包裝，在旅游、酒店方便都進(jìn)行升級(jí)。
　　不難看出，溫泉酒店已經(jīng)成為資金富積，人員密集，科技含量高，外延消費(fèi)人群服務(wù)比較廣，專業(yè)比較深的大產(chǎn)業(yè)，社會(huì)效益好和經(jīng)濟(jì)效益明顯的行業(yè)。
　　資本是逐利的，對(duì)于大多艱難支撐的老、小溫泉酒店老說(shuō)，爭(zhēng)取到外來(lái)的資金固然歡喜，但是，也不能等和靠，要立足自己，錢少就要有錢少的做法。資金的使用就要精打細(xì)算，依據(jù)市場(chǎng)，量力而行。戒急躁冒進(jìn)。要循序漸進(jìn)的一步步地發(fā)展。
　　當(dāng)然，錢多，也不能一下子鋪開(kāi)，搞高大上，須按照輕重緩急，分步驟實(shí)施，一些必須的改造，如地下管網(wǎng)的梳理、更換，泡池、游泳池管道設(shè)備的整理，太陽(yáng)能設(shè)施的采用，溫泉分區(qū)域供水、加熱變頻系統(tǒng)的采用，溫泉酒店經(jīng)營(yíng)與非經(jīng)營(yíng)供排水系統(tǒng)梳理、分隔，中水過(guò)濾系統(tǒng)的調(diào)試完好等等，這些對(duì)節(jié)能降耗，減少溫泉酒店長(zhǎng)期重大支出的項(xiàng)目，應(yīng)該毫不遲疑的迅速解決。
　　在醫(yī)療健康福利還未能覆蓋的情況下，溫泉酒店畢竟是個(gè)小眾的消費(fèi)群體，還是要注意市場(chǎng)支撐和回報(bào)。那種貪大、貪高、求全，追新、奇、特，都會(huì)對(duì)溫泉酒店的事業(yè)帶來(lái)傷害，造成不必要的浪費(fèi)和損失。


　　經(jīng)營(yíng)是溫泉酒店要抓的第一要?jiǎng)?wù)
　　溫泉酒店的良好順利地經(jīng)營(yíng)，是轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵和落腳點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)是溫泉酒店要抓的第一要?jiǎng)?wù)，也是最精彩和富有挑戰(zhàn)性的工作。在主抓酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要注意以下幾方面：
　　1、為社會(huì)產(chǎn)業(yè)鏈條留接口，主動(dòng)參與循環(huán)，分享社會(huì)化大發(fā)展，精細(xì)化分工帶來(lái)的紅利。任何改造，都不能夠把整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的需求點(diǎn)，盡數(shù)包括。這不現(xiàn)實(shí)也無(wú)必要。通過(guò)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)的引導(dǎo)，以及消費(fèi)者需求的不斷增長(zhǎng)，溫泉酒店已經(jīng)形成包含療養(yǎng)、療病，休閑、娛樂(lè)，健康、保健養(yǎng)生，旅居、旅游，樂(lè)養(yǎng)、修養(yǎng)等綜合體。
　　由于各方面的因素制約，老、舊的溫泉酒店，沒(méi)有可能在進(jìn)一步的升級(jí)、改造中達(dá)到各種硬件要求，但是，這也不會(huì)妨礙溫泉酒店參與參與產(chǎn)業(yè)鏈條運(yùn)作，為上下游服務(wù)。
　　溫泉酒店要積極主動(dòng)地成為循環(huán)的一員，利用自身大多環(huán)境優(yōu)美、舒適、清幽，擁有規(guī)?；O(shè)施齊備的各種檔次客房，標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)秀的餐飲功能，占據(jù)溫泉水源，能為多方上游行業(yè)配套，諸如醫(yī)院康復(fù)治療期觀察、修養(yǎng)病房，各種專業(yè)修學(xué)、養(yǎng)生課堂及住宿，或者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，形成分院等等，為術(shù)后康復(fù)病人，慢性病人或參學(xué)學(xué)員提供吃、住，療、閑、修等綜合配套服務(wù)，盡最大可能地用好、用足自己的優(yōu)良資源。
　　溫泉酒店在充分認(rèn)識(shí)自己的基礎(chǔ)上，圍繞新時(shí)期，國(guó)家建設(shè)大健康產(chǎn)業(yè)這個(gè)絕佳的契機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，在健康領(lǐng)域找出路，溫泉酒店在不做大的改動(dòng)、改造的情況下，就能迅速產(chǎn)生效益。
　　成敗的關(guān)鍵就是要建設(shè)好接口，使溫泉酒店能靈活地為多方各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條服務(wù)，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　2、抓住退休后十五年內(nèi)這個(gè)年齡段的消費(fèi)群體。早在2014年夏末，由中國(guó)人民大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，完成《中國(guó)老年社會(huì)追蹤調(diào)查（CLASS）》研究報(bào)告。
　　報(bào)告指出，目前我國(guó)老年人口中以低領(lǐng)老人為主，60-69歲占54.03%，70-79歲占32.13%，80歲及以上占13.8%；35.31%的老年人具有初中及以上受教育程度，77.27%的老年人自評(píng)健康狀況良好；87.46%的老年人整體生活自理能力良好；75.23%的老年人自報(bào)患有慢性病，其中城市占比72.1%，農(nóng)村占比78.76%，男性占比71.75%，女性占比78.59%；24.78%的老年人有不同程度的孤獨(dú)感，獨(dú)居老年人孤獨(dú)感較為嚴(yán)重；老年人整體認(rèn)知能力和社會(huì)適應(yīng)能力較好。老年人對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的需求意愿較高，77.43%的老年人滿意當(dāng)前生活狀態(tài)。
　　從報(bào)告中可知，寬裕的生活，安定的社會(huì)，幸福感強(qiáng)的退休生活，使得從退休到70歲以前的這部分老年人，有錢悠閑地從容享上，推出從住宿、湯娛、湯療，餐飲菜品從價(jià)格到適合老年人口味的實(shí)惠健康食品，療程，以及到溫泉酒店最后一公里交通動(dòng)線的安排，既體現(xiàn)對(duì)老者的尊敬和關(guān)懷，同時(shí)，也培養(yǎng)了一批長(zhǎng)期忠實(shí)有消費(fèi)能力的客群。
　　這批消費(fèi)群，自帶客流，相互串聯(lián)，筆者通過(guò)對(duì)云南幾個(gè)大地區(qū)溫泉酒店的了解。這個(gè)群體的消費(fèi)能力不容小覷。他們對(duì)溫泉酒店的設(shè)施和配套一般要求不高，僅僅需初級(jí)的療娛加實(shí)惠健康的飲食即可以滿足，在銷售上值得挖潛、拓寬。以期帶來(lái)穩(wěn)定、面廣，非旺季的客流。

　　3、提升服務(wù)品質(zhì)，讓顧客感動(dòng)服務(wù)。提升服務(wù)品質(zhì)，是一個(gè)綜合的概念，主要有三個(gè)維度，一是溫泉酒店管理當(dāng)局對(duì)酒店所呈現(xiàn)的產(chǎn)品的滿意程度；二是員工對(duì)工作的滿意程度；三是顧客對(duì)溫泉酒店的滿意度。這三者相輔相成，相互作用，最根本的落腳點(diǎn)是顧客滿意，這樣才會(huì)帶來(lái)效益，才會(huì)讓溫泉酒店在競(jìng)爭(zhēng)中永保青春和活力。
　　落后老舊的溫泉酒店設(shè)施、設(shè)備，不應(yīng)該成為提升服務(wù)品質(zhì)的障礙。相反應(yīng)該成為加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，大局意識(shí)，增強(qiáng)員工凝聚力的重大契機(jī)。
　　管理方應(yīng)精細(xì)到位地關(guān)心、尊重員工，采用相應(yīng)的辦法，激發(fā)員工的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性，高滿意度下的溫泉酒店員工，不僅具備向心力，減少了流失，還會(huì)把如沐春風(fēng)的感覺(jué)帶給顧客，感染顧客，讓顧客滿意。彌補(bǔ)硬件參差，給顧客體驗(yàn)不高的矛盾。最終溫泉酒店管理方得到收益。


　　4、增加服務(wù)項(xiàng)目和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間?？糠?wù)樹(shù)立標(biāo)桿，贏得口碑，越是困境，越是需要管理方把工作做透，做扎實(shí)。越顯現(xiàn)管理的真功夫。
　　溫泉酒店在服務(wù)的深度和廣度上發(fā)力，增加服務(wù)的黏性，讓顧客得到實(shí)惠和服務(wù)，開(kāi)心花費(fèi)。溫泉酒店員工和管理方都會(huì)受益。圍繞住店的客人，盡可能多地向消費(fèi)者提供周全的服務(wù)。
　　在服務(wù)的項(xiàng)目和時(shí)間這兩條軸上作足文章。亦即增加服務(wù)項(xiàng)目和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。這個(gè)的關(guān)節(jié)點(diǎn)是，顧客享受滿意服務(wù)，員工也應(yīng)該得到實(shí)惠。用提高服務(wù)人員軟件服務(wù)品質(zhì)，補(bǔ)齊硬件的短板，這是老、舊溫泉酒店事半功倍的妙招。

　　5、注意酒店軟環(huán)境的塑造，微調(diào)，改善裝修品質(zhì)，增強(qiáng)景觀小品的視覺(jué)效果。酒店景觀小品不僅僅局限于外圍的景觀，是通過(guò)雕塑、壁畫、裝置以及設(shè)施等的藝術(shù)形式，來(lái)表達(dá)顧客的需求和生活狀態(tài)。給顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中，得到指示、觀賞、愉悅、實(shí)用等體驗(yàn)和效果。景觀小品是溫泉酒店藝術(shù)品位和思想境界的表達(dá)，是酒店整體價(jià)值一個(gè)重要有機(jī)組成，是軟實(shí)力的體現(xiàn)，不可忽視。
　　生動(dòng)與溫泉酒店風(fēng)格相應(yīng)成趣的景觀小品，猶如一首優(yōu)美的旋律，清新可人，雅致染心。恰到好處的布置，不會(huì)使顧客埋怨設(shè)施陳舊，恰恰給消費(fèi)者品位歲月的精華的靜好。在餐廳、房間、衛(wèi)生間等地，越是細(xì)微符合主題的景觀布置，越彰顯服務(wù)的獨(dú)到和用心。讓人感動(dòng)。這方面早有鮮活成功的范例。

　　6、增強(qiáng)服務(wù)員的各種技能，增強(qiáng)服員的工作熱情和自信心。在困境下留駐員工，這是一個(gè)理論課題，也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)難題。老、舊溫泉酒店，各種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不在。員工流失也是情理之中的事情。但是，從員工離開(kāi)，逆向思考，也不難看出，給員工具備養(yǎng)活自己的硬本領(lǐng)，才是留住員工的不二法門。
　　培訓(xùn)是溫泉酒店不斷升級(jí)進(jìn)步，貫徹始終的工作手段，但培訓(xùn)，應(yīng)該不僅限于酒店崗位的培訓(xùn)。我們觀察到的實(shí)際是，溫泉酒店的從業(yè)人員，大多文化不高，，在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，抗壓能力有限，員工不斷地處于焦慮、躁動(dòng)之中。開(kāi)展和加大對(duì)員工，生活、實(shí)用生存技能的培訓(xùn)，使得員工在今后寬廣的人生旅途中，終有一技之長(zhǎng)，增強(qiáng)抵御人生各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。留住了員工的心，才能與溫泉酒店雙贏。

　　7、服務(wù)員的服裝調(diào)整和變化,起到常換常新的效果。注重儀容儀表，反映溫泉酒店的管理水平和服務(wù)品質(zhì)。服裝是酒店的文化符號(hào)，昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌，代表著酒店的生機(jī)與活力，是美的傳遞。
　　符合溫泉酒店文化特征的服飾，是流動(dòng)的風(fēng)景，是顧客美享受。在溫泉酒店轉(zhuǎn)型、升級(jí)過(guò)程中，按期服裝的更新變化，傳遞給員工的是信心和發(fā)展，表達(dá)給顧客的是常換常新的美好體驗(yàn)。


◎楊杰